第44:视·域/物业服务费的催缴
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2017年01月28日 星期六 出版 上一期  下一期 返回首页 | 版面概览 | 版面导航 | 标题导航        
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物业服务费的催缴
  不同的效果。同样的服务,有的业主对物业服务感到满意、大加赞扬,而有的业主会颇有微词。因此,要有效地进行小区物业服务费用的催收工作,除了要掌握必备的物业服务专业知识外,还需要学习与掌握相关的心理学知识,掌握业主的心理。运用这些知识与业主进行有效地沟通,才能解决业主长期欠费的难题。

  三、熟练掌握物业管理、财务等相关知识。

  小区的物业管理事务涉及业主、住户生活的方方面面,我们只有熟练掌握物业管理知识,通过专业、有效地沟通来满足业主相关的物业服务需求,那么收费工作中可能出现的问题也就能迎刃而解了。

  四、时刻秉承敬业精神与主人翁态度,做好小区欠费催收工作。

  每个员工都应该具有敬业的工作态度,这也是做好各项工作的关键点。作为物业服务人员必须时刻秉承敬业精神与主人翁态度,并以良好的心态投入到工作中。有了如此的工作态度,就会处处为业主着想,急业主之所急;就会通过有效的方法,扎实地开展工作;就会用心了解业主的有效需求;就会想方设法地为小区业主前来缴费提供方便。

  催收物业费小技巧:

  1、收费工作首先要有自信心。包括两方面:一是我们收费人员自已要有自信心,坚信一定能把钱收回来,让自己的士气能占上风。二是团队的自信,当一名成员收费受阻时,同事和领导要给予鼓励,帮助献计献策。

  2、营造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来。

  3、加强收费培训工作。经常开总结会,遇到的疑难问题拿到桌面上讨论,大家群策群力研究应对措施。

  4、建立“直通车”。对于收费工作受阻的问题,物业职责之内力所能及,在第一时间给业主解决,速度要快、效率要高。

  5、杜绝拖沓思想。包括两方面:一是不要让业主拖沓,例如:有些业主以过几天就交物业费为由来推拖,此时一定紧追业主不放,甚至一天打两三个电话,并与业主约定交费时间,在此期间,要不断地与业主沟通,让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费,收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如:有些业主承诺解决某某问题就交费,此时服务中心就要马上跟踪解决,若拖延时间,过一天或一夜,业主都有可能会变卦,再发起第二次进攻就难很多。

  6、明确分工,对症下药。对于收费过程中的问题,要分类对待,专业分工;收费时间紧迫,解决问题要量化,到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。

  7、注意与关键客户的沟通。有些欠费业主在业主中影响较大,可以采取“疏导”方式沟通,与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通,对其他一部分业主会起到积极的影响。

  8、对无理由拒交费、对物业态度特好,平日联系多,有交情的业主。如业主向你诉苦,我们也要向业主诉苦,一定要坚定收费的立场。若有需要,可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通,直至交费。

  9、对满口答应,却总不出现的业主。如果业主一直含糊其辞说“最近”、“这两天会来交”,则要和业主约定一个有效的时间,到了时间之后再次提醒业主,这样,不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感,同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉,最终达到有效催费的目的。确定时间后一定要按着时间持续跟进。

  10、对于联系不上的业主,要想方设法获取业主的联系方式。比如,看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居,想方设法从他们手中得到该业主的联系方式,如有需要,可以找到他单位“登门拜访”。

  11、因房屋问题拒交物管费的客户。对房屋遗留问题要敢于面对和解决,有问题暴露是好事,积压时间越长,越不好解决。自己解决不了的不要积压,一定要第一时间向直接上级反映,争取尽快解决。

  12、曾经对物业有所误会,发生过不愉快的业主。对于此类业主的报事等要特别的敏感,片区负责人可上门访谈或者电话访谈,看看业主的报事是不是处理好了,是不是还有其他需要,让其感到我们工作地细致。

  13、运用催费函。此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为,随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明,使客户产生逼迫感,打消其欠费的念头。

  14、运用法律途径——律师函。针对各种催缴方法均无效,恶意欠费,发多封催费函均没有效果的客户。在律师函的发放过程中,一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了(如用律师事务所的信封等),在沟通中一定要向客户传到你们是一个战线的信息,以便后期的交流。

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